Dispatching des appels d’urgence et alarmes de priorité 1

Energie Service Biel/Bienne (ESB) souhaite attribuer un mandat pour un système de centre d’appel et

de dispatching opérationnel, portant sur la prise en charge d’appels entrants liés à des événements

techniques, incidents, alarmes et situations potentiellement critiques concernant ses infrastructures

et services.

Le prestataire devra assurer, 24 heures sur 24 et 365 jours par an, la réception des appels et des

alarmes de priorité 1, leur qualification, ainsi que la transmission rapide, fiable et structurée des

informations aux interlocuteurs concernés au sein d’ESB, conformément à des délais et règles

opérationnelles définis.

La prestation exige notamment :

- la capacité à gérer des situations standard comme des situations exceptionnelles ou de crise

(pics d’appels, événements majeurs),

- une communication professionnelle et courtoise avec les appelants,

- le traitement des appels en français, en allemand et en suisse-allemand,

- une organisation garantissant la continuité du service, y compris en cas de surcharge ou

d’absences,

- la transmission rapide, claire et complète des cas aux personnes de référence, accompagnée

d’une documentation complète, structurée et exploitable,

- une intégration compatible avec les processus et systèmes existants d’ESB, sans

développements spécifiques lourds.

En raison de la criticité et systémique de la prestation, le mandat inclut également l’exigence d’une

phase de transition en fin de contrat, afin de garantir un transfert sécurisé et ordonné de la prestation

vers un nouveau prestataire ou une solution interne.

Ce résumé vise à permettre aux prestataires intéressés d’évaluer leurs capacités organisationnelles,

opérationnelles et linguistiques pour la fourniture de ce service avant de demander les documents

détaillés de l’appel d’offres.

La description détaillée figure dans la Partie B.