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Appel d'offres, extrait

Prestations de support pour les applications eGov et leurs systèmes d'authentification (SeGAA)

Adjudicateur
eOperations Schweiz AG
Lieu
Lieu ouvert, adjudicateur dans le canton ZH
Délai de remise
Aucun délai indiqué
Publié
05.06.2026
Procédure
Procédure ouverte
Type
Service
Numéro de projet
31910
CPV
72000000 Services de technologies de l'information, conseil, développement de logiciels, internet et appui

Description

Langue originale : allemand

Das Ziel der Submission ist die Beschaffung von individualisierbaren Supportleistungen für eine Vielzahl von Behörden mit heterogenen Bedürfnissen. Die Supportleistungen sollen sicherstellen, dass Bürger und Verwaltungsangestellte bei der Nutzung von eGov-Anwendungen und insbesondere bei der Authentifizierung (z.B. via AGOV) durchgehend unterstützt werden.

Beschaffungsmodell und Umfang

Die Submission ist als Rahmenvertragsausschreibung mit bis zu vier Zuschlagsempfängern konzipiert, um der erheblichen organisatorischen und betrieblichen Heterogenität der verschiedenen Bedarfsstellen Rechnung tragen zu können.

Die konkreten Leistungen (z.B. Sprache, Medien, Use Cases u.ä.) und deren Umfang je Bedarfsstelle werden, basierend auf den mit den Zuschlagsempfängerinnen abgeschlossenen Rahmenvereinbarungen, bedarfsspezifischen im Rahmen von Mini-Tender-Verfahren festgelegt.

Die für die Submission genutzte Leistungsbeschreibung (Anhang 01) stellt die maximale ("aufwändigste") Ausprägung der möglichen Leistungen dar.

Die Leistungen sind in drei Hauptbereiche unterteilt:

  • ID 1: Onboarding: Konzeption und Einführung der Supportleistungen.
  • ID 2: Supportleistungen & Reporting: Bereitstellung von 1st-Level-Support (telefonisch, per E-Mail und/oder Ticketingsystem) in den Sprachen Deutsch, Französisch, Italienisch und/oder Englisch sowie umfangreiches monatliches Reporting und Leitung von Steuerungsgremien.
  • ID 3: 24/7 Support: Bereitstellung von 1st-Level-Support gemäss ID 2 rund um die Uhr.

Qualitätsstandards und Abrechnung

Die Qualität der Leistung wird anhand von Key Performance Indicators (KPI) gemessen und über ein Bonus-Malus-System gesteuert. Die Abrechnung der Dienstleistung erfolgt monatlich und setzt sich aus fixen "Sockelleistungen", individualisierbaren "Basispaketen" und variablen Kosten für die Supportfälle zusammen. Umfang sowie die Ausprägung der Qualitätsstandards und Abrechnungsmodalitäten können je Bedarfsstelle individuell geregelt werden. Die in der Submission enthaltenen Angaben stellen die maximale ("strengste") Ausprägung dar.

Liens