AO2027 - First-level assistance (N1)

Dans le cadre de l’appel d’offres « AO N1 OCSIN 2027 », l’OCSIN recherche un prestataire chargé d’assurer des prestations d’assistance utilisateur de niveau 1 (N1), multi-canal, au sein du centre en charge de la gestion des incidents et des demandes d’assistance et d’information des systèmes d’information de l’État de Genève (« Helpdesk ») liées aux services informatiques mis à disposition de l’ensemble de ses usagers.

Le marché couvre :

• l’assistance de niveau 1 sur le périmètre OCSIN ;

• l’assistance de niveau 1 sur le périmètre e-démarches ;

• des prestations complémentaires d’assistance de niveau 1 à la demande ;

• la mise à disposition ponctuelle de ressources en lien direct avec l’assistance et la relation utilisateur.

Le prestataire contribue, dans le périmètre du mandat, aux processus opérationnels associés, notamment la prise en charge des sollicitations, leur qualification, leur traitement au niveau 1, leur escalade lorsque nécessaire, la traçabilité, le reporting, la qualité de service et l’amélioration continue, conformément au CDC 2027 et à ses annexes.

Le marché est structuré en quatre « lots » (ou volets) indissociables, attribués en un seul bloc :

• Lot 1 : Assistance de niveau 1 « OCSIN » ;

• Lot 2 : Assistance de niveau 1 « e-démarches » ;

• Lot 3 : Prestations d’assistance de niveau 1 à la demande ;

• Lot 4 : Ressources mises à disposition en lien avec l’assistance.

Les offres partielles ne sont pas admises.